広島銀行(ひろぎん)全支店の
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笑声(えごえ)の窓口です
信用金庫を退社して専業主婦だった私が、広島銀行(ひろぎん)の求人情報を知ったのはインターネットです。育児がひと段落してから、経験のある金融業界でパート勤務しようと決めていました。出身は広島県外ですが、私の地元にも広島銀行(ひろぎん)があり、両親が広島銀行(ひろぎん)を利用していました。なので、広島県に転居後、なじみのあった広島銀行(ひろぎん)ホームページの求人をチェックしたのは自然だったかもしれません。
信用金庫の経験といっても、接客のない本部事務だったので金融業界の接客は未経験です。求人内容に「研修がしっかりあるので安心です」とあり、実際に約3ヶ月間の研修を受けることができました。広島銀行(ひろぎん)本店にあるコールセンターは、全支店の代表電話を受ける部署です。お問合せ内容も様々なので、コールセンタースタッフは広島銀行(ひろぎん)全体の業務や、扱う商品知識が必要です。ですが、すべての商品を「熟知」するというわけではありません。
研修期間に教わる商品知識は「各担当者へお電話をつなぐため」に必要な「事前情報」です。例えば「マイカーローンを組みたいのですが」とのお問合せなら「ローン申請に必要な書類をご案内します」とお答えし、マイカーローンの概要をお伝えします。店頭にあるパンフレットに書かれている内容です。後は、各支店のマイカーローン窓口担当者へ電話を転送して終了です。お問合せで多いものは、残高照会・明細・振込み確認・カード紛失・名義変更・定期キャンペーン商品・ローン商品など。お客さまの大切な個人情報を扱うので、ご本人様確認をしっかり行います。
主婦パートさん同士で助け合いながら、育児・家事・家庭とパートの両立ができる広島銀行(ひろぎん)のお仕事ですが、私は求人に応募後、研修中から「苦手だな」と思っていたお問合せがあります。それは小切手に関することです。個人的に小切手を使うこともないですし、信用金庫では後方事務だったので小切手についてお客さま応対をしたことがありません。金融業界が未経験の主婦パートさんと同じです。
小切手に関する知識を得ることは難しくありませんが、限られた時間で正確な電話応対をするのは、知識とはまた違う学びもあります。苦手意識があると緊張したり、焦ったりしてしまいます。私が広島銀行(ひろぎん)のコールセンタースタッフに成り立てのころ、焦ったことが原因で、小切手に関して間違ったご案内をしそうになったことがあります。
小切手を現金化するには、銀行窓口で手続きをする必要があります。手続きは支払場所が指定されていて、指定外の銀行では手数料が発生してしまいます。その小切手のルールは把握していたものの、お客さまの声が聞き取りにくく、さらにお急ぎの様子でした。焦ってしまった私は、本来ご案内する支店以外の場所をお伝えしそうになりました。もしこの時、私が誤った案内をして、お客さまが窓口に行かれたら手数料が発生しますし、現金化もできないところでした。
それからは、お客さまがどんなにお忙しい状況であっても必ず復唱すること。苦手意識があったり知識に不安があるお問合せは、マニュアルを確認することを徹底しています。そうして、お問合せ内容の復唱や知識の確認をしながら応対するうちに「お客さまが知りたいこと」が想像できるようになりました。私の中で「このお問合せには、このお答え」「この商品には、このパターンがある」という知識と経験のストックが増えたようです。
主婦パートさんが働きやすいコールセンタースタッフは、銀行に限らず求人情報の多い職種です。しかし私は、広島銀行(ひろぎん)でパートしてから「銀行だからこそ、お客さまのお役に立っている」と実感できることが多々あります。例えば「振り込め詐欺」に関することです。
高齢のお客さまから「市役所から電話があって、機械(ATM)で振り込むようにいわれたけど、使い方がわからない」というお電話がありました。「何かおかしいな？」と感じてお話しを伺うと「振り込め詐欺」のようでした。しかもお客さまは、支店の近くまで出向いていらっしゃるとのこと。そのときはお客さまのお名前だけ確認して、大至急、支店の責任者へ電話をつなぎました。
今、ご覧になっているこの求人案内を作るにあたって、私が知ったことがあります。私たちコールセンタースタッフが振り込め詐欺のお電話を大至急、支店に転送した、その後のことです。支店責任者は該当のお客さまを探して、振り込め詐欺の可能性があることをお伝えするそうです。ほとんどのお客さまは「まさか自分が？」という驚きはあるものの、振り込まずにすむそうです。しかし中には「そんなはずは無い」と思い込んで、振り込みをしようとされる場合も。そうすると支店責任者は、警察へ連絡して警察の方から説得していただくとのことでした。
私が主婦になって求人情報を調べているときに感じたことですが、主婦の私たちが「育児・家事・家庭」とパート仕事を両立できて、シフト希望をお願いしやすいお仕事は少ないように思います。さらにその条件で「地域のお役に立っている」と実感できるのは、珍しいかもしれません。通常のお問合せも振り込め詐欺に関することも、特別に難しいことではありません。私たち主婦パートが「ピンときた」ことで応対できているからです。
笑顔はお客さまに見えませんが、笑声(えごえ)の応対ができれば大丈夫。私はこの求人案内で、新しい主婦パートさんに出会えることを楽しみにしています。未経験者も大歓迎です。広島銀行(ひろぎん)の主婦パート同士、笑声応対で頑張っていきましょう。
